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Business school
du BAC+2 au BAC+5
Retail
À partir du CAP
Training
Formation commerciale
Evolutiv
Formation continue
Groupe
Performance commerciale & relation client
Développer une attitude de service orientée client
Intervention
En présentiel et/ou à distance
Durée
2 jours
Pré-requis
Aucun
Nature de la sanction
Attestation de formation
Nombre de participants
6 à 10 participants maximum par groupe
Les objectifs
- Fidéliser le client par un accueil et une communication de qualité
- Intégrer les différentes attitudes de service
- Faire preuve de patience et de maîtrise vis-à-vis des clients et des usagers
- Développer une relation positive avec eux
- Adopter le comportement adéquat dans les situations délicates ou difficiles
- Adopter un savoir-être en adéquation avec l’image de l’entreprise
- Adapter sa communication à son interlocuteur (différents types de clients…)
- Gérer efficacement les réclamations
Pour qui
Tout collaborateur en relation de service avec des clients et/ou usagers
Modalités d'intervention
• Formation en entreprise
• Formation sur nos campus PRO
• À distance
Date et tarif
Sur demande
PROGRAMME et compétences
Toutes nos formations sont personnalisables en fonction du besoin des apprenants.
> Les principes et règles de communication
> Le langage à privilégier ou à éviter
> L'écoute et la compréhension de l'attente client
> Le langage de l'apparence, les indices visuels tels que le vêtement, les gestes…
> Affirmation de soi
> Manipulation
> Fuite / Passivité
> Attaque / Agressivité
> Les attitudes de service
- Présentation de soi (hygiène, habillement, …)
- Communication non verbale : maintien et gestuel, regard, sourire
- Disponibilité
- Respect
- Communication verbale (Politesse, langage à tenir…)
> Evaluer individuellement les points forts et les points de progression de chacun au niveau de son savoir-être
> S’exercer sur les principes de bases et attitudes demandées à partir de situations régulièrement rencontrées.
- Elaboration d’une ou plusieurs missions personnalisées à réaliser
> Approfondir les solutions en cas de situations difficiles à partir de jeux de rôle
- Faire face au désaccord
- Régler les conflits et traiter les réclamations
Méthodes et moyens pédagogiques
Une pédagogie de découverte, active et collaborative avec 3 principes dominants :
Un principe d’action et d’opérationnalité
- Rester axé sur le vécu et l’expérience concrète du participant
- Analyser et échanger sur sa pratique professionnelle
Un principe de training
- Expérimenter en utilisant des supports relatifs à son contexte professionnel afin d’ancrer les compétences acquises
- Afin d’appliquer, de consolider les acquis, des actions de training, des exercices d’application pratique, des simulations et/ou des études de cas seront proposés aux participants
Un principe d’individualisation qui permet une approche sur mesure en prenant en compte les besoins de chaque participant
Évaluation et suivi de la formation
- Quiz de validation des acquis et/ou évaluation en situation réelle ou simulée
- Evaluation de la satisfaction à travers un questionnaire d’évaluation rempli par les participants. Elle a pour objectifs principaux de mesurer la satisfaction, l’intérêt des participants, la qualité de la formation
- A l’issue de la formation, le consultant ECOFAC reste à disposition des participants pour répondre aux questions et/ou difficultés rencontrées lors de la mise en pratique de la formation
Profil de l’intervenant
Prérequis pour intégrer l’équipe de consultants formateurs ECOFAC :
- une expérience de plus de 3 ans dans l’animation de formation
- une expérience de plus de 3 ans en entreprise dans son domaine d’expertise
Inclusion handicap
Nous analysons conjointement avec nos clients les adaptations éventuelles à mettre en œuvre pour permettre aux personnes en situation de handicap de suivre nos formations (recueil des besoins, recherche des solutions d’adaptation, aménagement de la pédagogie et des tests…).
Les solutions de financements
OPCO
Les opérateurs de compétences (OPCO) travaillent conjointement avec Ecofac.
CPF
Cette formation est éligible au CPF.