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Formation continue
Groupe
Performance commerciale & relation client
Gérer la relation client en situation de tension
Intervention
En présentiel et/ou à distance
Durée
1 à 2 jours
Pré-requis
Être en relation avec le client
Nature de la sanction
Attestation de formation
Nombre de participants
6 à 10 participants maximum par groupe
Les objectifs
Gérer les clients difficiles et garantir une relation client de qualité :
- Maîtriser les mécanismes du conflit
- Décoder ses propres réactions et celles du client
- Acquérir une méthodologie de gestion des comportements agressifs
- Acquérir des techniques pour traiter le conflit
- Gérer son stress
- Identifier les situations difficiles et s’exercer à les gérer
Pour qui
Tout salarié en relation avec la clientèle
Modalités d'intervention
• Formation en entreprise
• Formation sur nos campus PRO
• À distance
Date et tarif
Sur demande
PROGRAMME et compétences
Toutes nos formations sont personnalisables en fonction du besoin des apprenants.
> Les facteurs déclencheurs de l’agressivité, les situations à risques, sources de conflits – La notion d’insatisfaction
> Incivilités, récriminations, contestations, non-respect des règles : qu'est ce que l'agressivité et où commence la violence verbale ?
> Les contextes qui alimentent les réactions agressives
> Les profils types des clients (sympa, exigeant, déçu, agressif)
> Le rôle de l’hôte(sse) de caisse = parfois interlocuteur unique
Atelier : Brainstorming sur les mots « conflit » et « agressivité »
Repérage et analyse de situations types de conflit avec le client
> Rôle de la personnalité dans ses réactions
> Mon mode relationnel face à l’agressivité
Atelier : Analyse comportementale des clients insatisfaits - Tests de mon mode relationnel - Repérage des comportements qui me mettent en difficultés
> Comment la manière de communiquer influe sur le comportement
> Agir sur la perception que le client a de vous
> Décoder les besoins de l’autre at anticiper ses comportements
> Développer l’assertivité empathique
Atelier : autodiagnostic de son mode de communication
> Méthodologie de résolution de problèmes
> Calmer le jeu : techniques pour temporiser ou faire descendre la pression
> Parlementer et convaincre : négocier avec les clients
Atelier : Travaux pratiques - Jeux de rôles et mises en situation
> Définir et repérer les profils de clients potentiellement difficiles
- L’interlocuteur agressif, coléreux, voire grossier
- L’interlocuteur nerveux ou « pas clair »
- L’interlocuteur de mauvaise foi
> Faire les bons arbitrages
> Prendre du recul dans un climat de tension et garder un discours dénué d’agressivité
> Adopter une communication positive, en insistant sur l’empathie et la reformulation
> Gérer et contrôler ses réactions
> Développer l’affirmation de soi et ses capacités à gérer son stress
> Préserver la relation : recentrer, refuser et accepter, être créatif
Atelier d’improvisation : souplesse verbale et non-verbale face à l’agressivité montante ou imprévue, faire baisser le niveau de tension
Méthodes et moyens pédagogiques
Une pédagogie de découverte, active et collaborative avec 3 principes dominants :
Un principe d’action et d’opérationnalité
- Rester axé sur le vécu et l’expérience concrète du participant
- Analyser et échanger sur sa pratique professionnelle
Un principe de training
- Expérimenter en utilisant des supports relatifs à son contexte professionnel afin d’ancrer les compétences acquises
- Afin d’appliquer, de consolider les acquis, des actions de training, des exercices d’application pratique, des simulations et/ou des études de cas seront proposés aux participants
Un principe d’individualisation qui permet une approche sur mesure en prenant en compte les besoins de chaque participant
Évaluation et suivi de la formation
- Quiz de validation des acquis et/ou évaluation en situation réelle ou simulée
- Evaluation de la satisfaction à travers un questionnaire d’évaluation rempli par les participants. Elle a pour objectifs principaux de mesurer la satisfaction, l’intérêt des participants, la qualité de la formation
- A l’issue de la formation, le consultant ECOFAC reste à disposition des participants pour répondre aux questions et/ou difficultés rencontrées lors de la mise en pratique de la formation
Profil de l’intervenant
Prérequis pour intégrer l’équipe de consultants formateurs ECOFAC :
- une expérience de plus de 3 ans dans l’animation de formation
- une expérience de plus de 3 ans en entreprise dans son domaine d’expertise
Inclusion handicap
Nous analysons conjointement avec nos clients les adaptations éventuelles à mettre en œuvre pour permettre aux personnes en situation de handicap de suivre nos formations (recueil des besoins, recherche des solutions d’adaptation, aménagement de la pédagogie et des tests…).
Les solutions de financements
OPCO
Les opérateurs de compétences (OPCO) travaillent conjointement avec Ecofac.
CPF
Cette formation est éligible au CPF.