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Business school
du BAC+2 au BAC+5
Retail
À partir du CAP
Training
Formation commerciale
Evolutiv
Formation continue
Groupe
Intervention
Durée
Pré-requis
Nature de la sanction
Nombre de participants
6 à 10 participants maximum par groupe
Acquérir techniques et méthodes pour optimiser son aptitude relationnelle lors des échanges téléphoniques avec les clients et mener ses entretiens téléphoniques sereinement.
Pour qui
Modalités d'intervention
• Formation en entreprise
• Formation sur nos campus PRO
• À distance
Date et tarif
> Pourquoi travailler sa communication au téléphone ?
> Analyser les freins identifiés dans la pratique
> Démystifier l’outil téléphone
> Les spécificités de la communication par téléphone
> Développer un climat favorable à l’échange
> Identifier et s’entraîner au discours commercial par téléphone
- La concision et la clarté du discours
- Les termes à privilégier et ceux « à bannir »
- L’utilisation du temps « présent »
- La personnalisation du discours
- La formulation positive
> Identifier et s’entraîner aux techniques de questionnement
- Les questions ouvertes et les questions fermées
- Les questions neutres et les questions orientées
- Le choix de questions
- La reformulation
- La question alternative pour obtenir le rendez-vous
> Identifier et s’entraîner sur les attitudes à développer
- La voix (sourire, volume, débit, articulation, intonation)
- L’écoute
- La directivité
- La valorisation
> Identifier et s’entraîner au traitement des objections
- Passer les barrages standard / secrétaire
- Comprendre la véritable nature de l’objection et la traiter
- Conclure et repérer le bon interlocuteur
- « Garder la main » pour les relances et suites à donner
> Comprendre son interlocuteur dans toutes ses différences
> Agir sur la perception que les clients ont de vous
> Développer la considération positive et l’écoute active
> Décoder les besoins et anticiper les réactions : attitudes bloquantes…
> Faire la différence par le discours et l’attitude
> Prendre en charge, questionner et répondre efficacement aux attentes des clients difficiles
> Connaître son rapport à l’agressivité et évaluer sa gestion des situations sous tension
Une pédagogie de découverte, active et collaborative avec 3 principes dominants :
Un principe d’action et d’opérationnalité
Un principe de training
Un principe d’individualisation qui permet une approche sur mesure en prenant en compte les besoins de chaque participant
Prérequis pour intégrer l’équipe de consultants formateurs ECOFAC :
Inclusion handicap
Nous analysons conjointement avec nos clients les adaptations éventuelles à mettre en œuvre pour permettre aux personnes en situation de handicap de suivre nos formations (recueil des besoins, recherche des solutions d’adaptation, aménagement de la pédagogie et des tests…).
Les solutions de financements
OPCO
Les opérateurs de compétences (OPCO) travaillent conjointement avec Ecofac.
CPF
Cette formation est éligible au CPF.