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Performance commerciale & relation client
Optimiser sa gestion des appels téléphoniques
Intervention
En présentiel et/ou à distance
Durée
1 à 2 jours
Pré-requis
Travailler avec l’outil téléphone
Nature de la sanction
Attestation de formation
Nombre de participants
6 à 10 participants maximum par groupe
Les objectifs
Acquérir techniques et méthodes pour optimiser son aptitude relationnelle lors des échanges téléphoniques avec les clients et mener ses entretiens téléphoniques sereinement.
- Maîtriser les fondamentaux de la communication téléphonique
- Contourner les pièges du téléphone
- Optimiser la qualité d’un appel (appel entrant et sortant)
- Développer l’écoute active et se concentrer sur la recherche des besoins pour une meilleure prise en charge
- Savoir gérer les communications difficiles
- S’assurer de la satisfaction client
Pour qui
Assistant(e) commercial(e)
Modalités d'intervention
• Formation en entreprise
• Formation sur nos campus PRO
• À distance
Date et tarif
Sur demande
PROGRAMME et compétences
Toutes nos formations sont personnalisables en fonction du besoin des apprenants.
> Pourquoi travailler sa communication au téléphone ?
> Analyser les freins identifiés dans la pratique
> Démystifier l’outil téléphone
> Les spécificités de la communication par téléphone
> Développer un climat favorable à l’échange
> Identifier et s’entraîner au discours commercial par téléphone
- La concision et la clarté du discours
- Les termes à privilégier et ceux « à bannir »
- L’utilisation du temps « présent »
- La personnalisation du discours
- La formulation positive
> Identifier et s’entraîner aux techniques de questionnement
- Les questions ouvertes et les questions fermées
- Les questions neutres et les questions orientées
- Le choix de questions
- La reformulation
- La question alternative pour obtenir le rendez-vous
> Identifier et s’entraîner sur les attitudes à développer
- La voix (sourire, volume, débit, articulation, intonation)
- L’écoute
- La directivité
- La valorisation
> Identifier et s’entraîner au traitement des objections
- Passer les barrages standard / secrétaire
- Comprendre la véritable nature de l’objection et la traiter
- Conclure et repérer le bon interlocuteur
- « Garder la main » pour les relances et suites à donner
> Comprendre son interlocuteur dans toutes ses différences
> Agir sur la perception que les clients ont de vous
> Développer la considération positive et l’écoute active
> Décoder les besoins et anticiper les réactions : attitudes bloquantes…
> Faire la différence par le discours et l’attitude
> Prendre en charge, questionner et répondre efficacement aux attentes des clients difficiles
> Connaître son rapport à l’agressivité et évaluer sa gestion des situations sous tension
Méthodes et moyens pédagogiques
Une pédagogie de découverte, active et collaborative avec 3 principes dominants :
Un principe d’action et d’opérationnalité
- Rester axé sur le vécu et l’expérience concrète du participant
- Analyser et échanger sur sa pratique professionnelle
Un principe de training
- Expérimenter en utilisant des supports relatifs à son contexte professionnel afin d’ancrer les compétences acquises
- Afin d’appliquer, de consolider les acquis, des actions de training, des exercices d’application pratique, des simulations et/ou des études de cas seront proposés aux participants
Un principe d’individualisation qui permet une approche sur mesure en prenant en compte les besoins de chaque participant
Évaluation et suivi de la formation
- Quiz de validation des acquis et/ou évaluation en situation réelle ou simulée
- Evaluation de la satisfaction à travers un questionnaire d’évaluation rempli par les participants. Elle a pour objectifs principaux de mesurer la satisfaction, l’intérêt des participants, la qualité de la formation
- A l’issue de la formation, le consultant ECOFAC reste à disposition des participants pour répondre aux questions et/ou difficultés rencontrées lors de la mise en pratique de la formation
Profil de l’intervenant
Prérequis pour intégrer l’équipe de consultants formateurs ECOFAC :
- une expérience de plus de 3 ans dans l’animation de formation
- une expérience de plus de 3 ans en entreprise dans son domaine d’expertise
Inclusion handicap
Nous analysons conjointement avec nos clients les adaptations éventuelles à mettre en œuvre pour permettre aux personnes en situation de handicap de suivre nos formations (recueil des besoins, recherche des solutions d’adaptation, aménagement de la pédagogie et des tests…).
Les solutions de financements
OPCO
Les opérateurs de compétences (OPCO) travaillent conjointement avec Ecofac.
CPF
Cette formation est éligible au CPF.