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Business school
du BAC+2 au BAC+5
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À partir du CAP
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Formation commerciale
Evolutiv
Formation continue
Groupe
Performance commerciale & relation client
Professionnaliser sa relation client
Intervention
En présentiel et/ou à distance
Durée
1 jour
Pré-requis
Être en relation avec le client
Nature de la sanction
Attestation de formation
Nombre de participants
6 à 10 participants maximum par groupe
Les objectifs
Acquérir techniques et méthodes pour optimiser sa relation clients :
- Fidéliser le client par un accueil et une communication de qualité
- Adopter un savoir-être en adéquation avec l’image de l’entreprise et renvoyer une image professionnelle
- Intégrer les différentes attitudes de service
- Développer une relation positive avec les clients
- Adapter sa communication à son interlocuteur (différents types de clients…)
Pour qui
Tout salarié en relation avec le ces clients
Modalités d'intervention
• Formation en entreprise
• Formation sur nos campus PRO
• À distance
Date et tarif
Sur demande
PROGRAMME et compétences
Toutes nos formations sont personnalisables en fonction du besoin des apprenants.
> Faire un état des lieux de sa représentation du client et de sa démarche de service
• Comprendre les notions de qualité de service perçue et rendue
• Les notions d’accueil de qualité et de fidélisation
> Faire un état des lieux de sa représentation du client et de sa démarche de service
• Définir la notion de client
• Comment découvrir les attentes de son client ?
• Différencier les types d’attente et de besoin
• Quand et comment doit-on répondre à une attente ou à un besoin ?
> Définir et intégrer les différentes attitudes de service attendues par le client et la société vis-à-vis de ma fonction
• Représenter l’image de l’entreprise à travers l’image de soi
• Communication non verbale : maintien et gestuel, regard, sourire...
• Communication verbale : politesse, langage à adopter, disponibilité, respect…
> Impacter la phase d’accueil
• Poser les règles de base d’une communication favorable à une bonne relation avec le client
• Appliquer la règle de la « bonne première impression »
• Construire un « pitch de présentation » efficace
> Développer une communication professionnelle avec le client
• Identifier les freins et les entraves à une bonne communication
• Communiquer de manière assertive
• Bannir les mots, blessants, bloquants, bruyants
• Adopter une posture qui rassure et valorise le client
• Savoir expliquer et annoncer un délai…
• Faire de la relation client un moment appréciable et constructif
> Cerner les attentes et les besoins du client
• Comprendre les besoins du client au-delà de ce qu’il exprime
• Ecouter et comprendre l'attente du client
• Pratiquer l’écoute active : se mettre à la place de ses clients pour mieux comprendre leurs remarques et leurs réclamations
• Grâce à un questionnement pertinent, montrer sa compétence
• Adapter son discours et s’affirmer face au client
Méthodes et moyens pédagogiques
Une pédagogie de découverte, active et collaborative avec 3 principes dominants :
Un principe d’action et d’opérationnalité
- Rester axé sur le vécu et l’expérience concrète du participant
- Analyser et échanger sur sa pratique professionnelle
Un principe de training
- Expérimenter en utilisant des supports relatifs à son contexte professionnel afin d’ancrer les compétences acquises
- Afin d’appliquer, de consolider les acquis, des actions de training, des exercices d’application pratique, des simulations et/ou des études de cas seront proposés aux participants
Un principe d’individualisation qui permet une approche sur mesure en prenant en compte les besoins de chaque participant
Évaluation et suivi de la formation
- Quiz de validation des acquis et/ou évaluation en situation réelle ou simulée
- Evaluation de la satisfaction à travers un questionnaire d’évaluation rempli par les participants. Elle a pour objectifs principaux de mesurer la satisfaction, l’intérêt des participants, la qualité de la formation
- A l’issue de la formation, le consultant ECOFAC reste à disposition des participants pour répondre aux questions et/ou difficultés rencontrées lors de la mise en pratique de la formation
Profil de l’intervenant
Prérequis pour intégrer l’équipe de consultants formateurs ECOFAC :
- une expérience de plus de 3 ans dans l’animation de formation
- une expérience de plus de 3 ans en entreprise dans son domaine d’expertise
Inclusion handicap
Nous analysons conjointement avec nos clients les adaptations éventuelles à mettre en œuvre pour permettre aux personnes en situation de handicap de suivre nos formations (recueil des besoins, recherche des solutions d’adaptation, aménagement de la pédagogie et des tests…).
Les solutions de financements
OPCO
Les opérateurs de compétences (OPCO) travaillent conjointement avec Ecofac.
CPF
Cette formation est éligible au CPF.