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Business school
du BAC+2 au BAC+5
Retail
À partir du CAP
Training
Formation commerciale
Evolutiv
Formation continue
Groupe
Performance commerciale & relation client
Réussir sa prise de RDV
Intervention
En présentiel et/ou à distance
Durée
2 jours
Pré-requis
Aucun
Nature de la sanction
Attestation de formation
Nombre de participants
6 à 10 participants maximum par groupe
Les objectifs
- Définir sa cible
- Qualifier son fichier
- Utiliser les techniques de prise de rendez-vous par téléphone
- Développer des attitudes adaptées pour mieux gérer ses appels
- Traiter les objections et passer les barrages
- Obtenir des rendez-vous qualifiés
Pour qui
Toute personne qui doit, dans le cadre de son activité professionnelle, prendre des rendez-vous client par téléphone
Modalités d'intervention
• Formation en entreprise
• Formation sur nos campus PRO
• À distance
Date et tarif
Sur demande
PROGRAMME et compétences
Toutes nos formations sont personnalisables en fonction du besoin des apprenants.
> La préparation de l’action
- Les spécificités de la prospection téléphonique
- Forces et limites du téléphone
- Projection de résultats et outils de suivi quantitatif
- Le choix du fichier et son exploitation
> Le ciblage de la prospection
- La stratégie commerciale de l’entreprise
- La définition de la cible
- Le choix du fichier
- La création d’un questionnaire de qualification
- L’introduction au standard
- Le ciblage des prospects
> La présentation professionnelle, personnalisée et accueillante
> L’identification de l’interlocuteur
> La découverte du prospect (les questions de qualification)
> L’argumentation commerciale et adaptée
> Création et homogénéisation d’argumentaires en lien avec les activités de l’entreprise
> La proposition constructive et convaincante
> La fiabilisation du rendez-vous
> La prise de congé ouverte, personnalisée et chaleureuse
> Le schéma de la communication orale
> Les règles d’or de la communication téléphonique en appel sortant
> Les attitudes à privilégier
> La voix (sourire, volume, débit, articulation, intonation)
> L’écoute
> La directivité
> L’objectivité dans la démarche de qualification
> La valorisation
> Les étapes de l’entretien téléphonique à partir de l’écoute active : reformulation, argumentation, conclusion, prise de congés
> Les techniques de questionnement
- Les questions ouvertes et les questions fermées
- Les questions neutres et les questions orientées
- Le choix de questions en qualification
- La reformulation
- La question alternative pour obtenir le rendez-vous
> La concision et la clarté du discours
> Les termes à privilégier et ceux « à bannir »
> L’utilisation du temps « présent »
> La personnalisation du discours
> Les attentes des prospects
> Les arguments commerciaux
> La technique d’argumentation : AIDA
- Attirer l’attention
- Susciter l’intérêt
- Créer le désir
- Obtenir l’accord
> Autodiagnostic de ses appels grâce à une grille d’analyse
> Réalisation de 2 à 3 enregistrements d’appels
> Le retour d’expériences réalisées en intersession
- Analyse individuelle des acquis et difficultés rencontrés dans la prise de RDV par téléphone
- Apports de conseils
- Ecoute d’un enregistrement d’appels
- Débriefing collectif et apports collectifs
> Le traitement de l’objection
- Définition et mise en place des phases de traitement de l’objection et de la réclamation (accueillir, interroger, répondre)
Méthodes et moyens pédagogiques
Une pédagogie de découverte, active et collaborative avec 3 principes dominants :
Un principe d’action et d’opérationnalité
- Rester axé sur le vécu et l’expérience concrète du participant
- Analyser et échanger sur sa pratique professionnelle
Un principe de training
- Expérimenter en utilisant des supports relatifs à son contexte professionnel afin d’ancrer les compétences acquises
- Afin d’appliquer, de consolider les acquis, des actions de training, des exercices d’application pratique, des simulations et/ou des études de cas seront proposés aux participants
Un principe d’individualisation qui permet une approche sur mesure en prenant en compte les besoins de chaque participant
Évaluation et suivi de la formation
- Quiz de validation des acquis et/ou évaluation en situation réelle ou simulée
- Evaluation de la satisfaction à travers un questionnaire d’évaluation rempli par les participants. Elle a pour objectifs principaux de mesurer la satisfaction, l’intérêt des participants, la qualité de la formation
- A l’issue de la formation, le consultant ECOFAC reste à disposition des participants pour répondre aux questions et/ou difficultés rencontrées lors de la mise en pratique de la formation
Profil de l’intervenant
Prérequis pour intégrer l’équipe de consultants formateurs ECOFAC :
- une expérience de plus de 3 ans dans l’animation de formation
- une expérience de plus de 3 ans en entreprise dans son domaine d’expertise
Inclusion handicap
Nous analysons conjointement avec nos clients les adaptations éventuelles à mettre en œuvre pour permettre aux personnes en situation de handicap de suivre nos formations (recueil des besoins, recherche des solutions d’adaptation, aménagement de la pédagogie et des tests…).
Les solutions de financements
OPCO
Les opérateurs de compétences (OPCO) travaillent conjointement avec Ecofac.
CPF
Cette formation est éligible au CPF.