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Formation continue
Groupe
Performance commerciale & relation client
Traiter efficacement les réclamations
Intervention
En présentiel et/ou à distance
Durée
1 jour
Pré-requis
Aucun
Nature de la sanction
Attestation de formation
Nombre de participants
6 à 10 participants maximum par groupe
Les objectifs
- Comprendre l’importance du traitement des réclamations
- Adopter un discours et un comportement adéquat
- Proposer des solutions gagnant-gagnant
- Améliorer la qualité des prestations
Pour qui
Service après-vente, service clients, assistantes administratives, assistantes commerciales…
Modalités d'intervention
• Formation en entreprise
• Formation sur nos campus PRO
• À distance
Date et tarif
Sur demande
PROGRAMME et compétences
Toutes nos formations sont personnalisables en fonction du besoin des apprenants.
> Traiter la réclamation au téléphone
> Traiter la réclamation en face à face
> Traiter la réclamation par écrit
> Comment analyser une réclamation
> S'intéresser à son interlocuteur par l'Ecoute Active
> Comprendre les comportements type de la personne et comment y répondre
> Se comprendre pour comprendre l'autre
> Pratiquer la mise en accord pour mettre en valeur votre client
Comment connaître les besoins de la personne, au-delà des obstacles dus à la communication
> Se synchroniser avec le client
> Développer une attitude proposante, se centrer sur lui et le valoriser
> Questionner
> Reformuler pour recadrer l'ensemble
> Savoir être attentif et courtois
> Comment clarifier et s'assurer des intentions communes
> Chercher les points d'accord et les valider
> Construire une position gagnante
> Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)
> Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
> Choisir les mots justes et le style adapté
> Utiliser des verbes d'action positifs
> Personnaliser la réponse pour valoriser votre client
> Donner une image responsable et avoir la réactivité attendue par le client et l'entreprise
> Repérer et trier les incidents fréquents
> Quelles informations remonter, qui informer et pour quelles actions ?
> Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
Méthodes et moyens pédagogiques
Une pédagogie de découverte, active et collaborative avec 3 principes dominants :
Un principe d’action et d’opérationnalité
- Rester axé sur le vécu et l’expérience concrète du participant
- Analyser et échanger sur sa pratique professionnelle
Un principe de training
- Expérimenter en utilisant des supports relatifs à son contexte professionnel afin d’ancrer les compétences acquises
- Afin d’appliquer, de consolider les acquis, des actions de training, des exercices d’application pratique, des simulations et/ou des études de cas seront proposés aux participants
Un principe d’individualisation qui permet une approche sur mesure en prenant en compte les besoins de chaque participant
Évaluation et suivi de la formation
- Quiz de validation des acquis et/ou évaluation en situation réelle ou simulée
- Evaluation de la satisfaction à travers un questionnaire d’évaluation rempli par les participants. Elle a pour objectifs principaux de mesurer la satisfaction, l’intérêt des participants, la qualité de la formation
- A l’issue de la formation, le consultant ECOFAC reste à disposition des participants pour répondre aux questions et/ou difficultés rencontrées lors de la mise en pratique de la formation
Profil de l’intervenant
Prérequis pour intégrer l’équipe de consultants formateurs ECOFAC :
- une expérience de plus de 3 ans dans l’animation de formation
- une expérience de plus de 3 ans en entreprise dans son domaine d’expertise
Inclusion handicap
Nous analysons conjointement avec nos clients les adaptations éventuelles à mettre en œuvre pour permettre aux personnes en situation de handicap de suivre nos formations (recueil des besoins, recherche des solutions d’adaptation, aménagement de la pédagogie et des tests…).
Les solutions de financements
OPCO
Les opérateurs de compétences (OPCO) travaillent conjointement avec Ecofac.
CPF
Cette formation est éligible au CPF.