Optimiser sa relation client – Responsable Exploitation

> Les enjeux de la relation client
> Faire un état des lieux de sa représentation du client et de sa démarche de service
> Prendre conscience de son fonctionnement et de ses comportements avec le client
> Définir et intégrer les différentes attitudes de service attendues par le client et la société vis-à-vis de ma fonction

Développer une communication professionnelle avec le client
Définir les principes d’une communication de qualité
Identifier les freins et les entraves à une bonne communication
Communiquer de manière assertive
Favoriser les expressions qui facilitent et valorisent le client
> Bannir les mots, blessants, bloquants, bruyants
> Adopter une posture qui rassure et valorise
> Savoir expliquer et annoncer un délai d’intervention, un problème d’organisation…
> Faire de la relation client un moment appréciable et constructif

> S’exprimer par le non verbal
> Utiliser un langage positif
> Utiliser les règles de l’assertivité (affirmation de soi)
> Eviter les pièges
> Savoir dire non  

> Comprendre les besoins du client au-delà de ce qu’il exprime
> Ecouter et comprendre l'attente du client
> Pratiquer l’écoute active 
> Grâce à un questionnement pertinent, mettre en valeur sa compétence 
> Répondre et proposer au client

> Connaître les principales techniques (discours/arguments/postures) pour gérer les situations délicates, les personnalités agressives

> Comprendre la véritable nature de l’objection et savoir la traiter
> Connaître les méthodologies de gestion des réclamations : Ecouter / Comprendre / Interroger / Reformuler / Formaliser / Conclure

> Prendre en charge, questionner et répondre efficacement aux attentes des clients difficiles
> Repérer les différentes typologies de clients difficiles rencontrés
> Identifier les facteurs déclencheurs de l’agressivité et les mécanismes de conflit
> Analyser les comportements agressifs