Quel que soit son secteur d’activité, toute entreprise est concernée par la question de la transition numérique et de la digitalisation de ses pratiques. C’est un enjeu majeur pour de nombreux dirigeants, et cela concerne également la fonction commerciale. Quels sont les impacts de l’avènement des nouvelles technologies pour les commerciaux ? Comment s’y adapter au mieux ? Nous répondons à ces questions dans cet article.
L’évolution de la fonction commerciale à l’ère du digital
Un gain de temps précieux pour les commerciaux aussi !
Dans les années 1990, l’émergence des premiers sites d’e-commerce, comme Amazon, marque le lancement de la vente rapide et à distance : les consommateurs peuvent acheter des produits directement depuis leur ordinateur, sans avoir à se déplacer. Internet représente donc une opportunité de gain de temps considérable pour ces derniers.
Et si les outils numériques vous faisaient gagner du temps, afin de vous concentrer sur votre cœur de métier ? C’est l’objectif de nombreuses innovations qui ont émergé ces dernières années :
- sur votre tablette, vous mettez un devis à jour en quelques minutes, afin de l’adapter aux remarques de votre client en rendez-vous,
- les informations de vos clients et prospects sont automatiquement mises à jour et synchronisées sur tous vos supports grâce à votre logiciel CRM,
- avec la visioconférence vous participez aux réunions et vous faites vos présentations à distance…
L’automatisation des tâches purement transactionnelles libère ainsi du temps pour les tâches à plus forte valeur ajoutée, comme la création d’une relation sur le long terme, l’identification de nouveaux besoins ou la négociation pour trouver une solution personnalisée et adaptée à une demande spécifique d’un client.
Avec la digitalisation, ce sont les outils autant que la relation client qui ont changé. En témoigne le récent changement de nom du BTS NRC, devenu BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client.
Des prospects mieux informés
Des études révèlent qu’en BtoB, comme en BtoC, les comportements d’achat des prospects ont beaucoup évolué ces dernières années. Ainsi une étude menée par HubSpot en 2016 révèle que seulement 29% des gens veulent parler à un commercial pour en savoir plus sur un produit, alors que 62% d’entre eux préféreront consulter un moteur de recherche.
Par ce biais, les prospects gagnent en autonomie et se forgent leur opinion par eux-mêmes. Pour prospecter efficacement, les commerciaux doivent donc prendre en compte cette tendance, adapter leurs pratiques, voire adopter de nouveaux outils.
Avec Internet, vos prospects ont accès à une quantité grandissante d’informations : ils peuvent se renseigner sur votre réputation et l’avis de vos clients existants, visiter les sites des concurrents, comparer les différentes offres et les prix, etc. Il est essentiel que les commerciaux prennent cela en compte quand ils entrent en contact avec eux : les prospects sont plus informés et par voie de conséquence parfois plus exigeants.
Avec le e-commerce, les consommateurs sont habitués à être acteurs de leur propre achat. Parfois même surnommés « consom’acteurs », ils peuvent comparer par eux-mêmes sans avoir à se fier aux dires d’un tiers, revenir en arrière, laisser leur panier en attente pour le valider plus tard, etc. Cette habitude se retrouve également dans la relation directe entre un client et un commercial. Les prospects souhaitent souvent qu’on leur propose des offres personnalisées, qu’ils peuvent faire évoluer en fonction de leurs besoins et de l’échange qu’ils entretiennent avec le commercial. Sont apparues les offres « à tiroir », au sein desquelles le client peut choisir les options qui lui conviennent le mieux, tant du point de vue des produits et services que du budget. Ainsi, les versions des devis se multiplient souvent.
Quelle valeur ajoutée pour les commerciaux aujourd’hui ?
Si le contact avec un commercial est précédé de plusieurs actions autonomes de la part du prospect, cela ne remet pas en question son importance dans le processus d’achat ! Sa valeur ajoutée peut se révéler de différentes manières :
- Personnalisation du discours pour s’approcher au plus près des problématiques et des besoins du prospect
- Apport d’éléments de réassurance concrets pour rassurer le prospect et le conforter dans son choix
- Fidélisation des clients en créant une relation privilégiée
Pour mettre en avant cette valeur ajoutée centrale, il est important de développer sa capacité de compréhension et d’analyse du besoin du client. Aujourd’hui, de nombreux commerciaux se positionnent donc davantage comme des conseillers, adoptant ainsi une stratégie moins intrusive mais tout aussi efficace !
Jean Muller, directeur du développement commercial de JCDecaux confie ainsi : « on ne fait plus que vendre : désormais, notre métier est aussi de conseiller. »
5 pratiques à adopter pour mettre les outils numériques au service de son activité commerciale
1/ Renseignez-vous et suivez l’actualité de vos prospects et clients
Vos prospects utilisent le web et les réseaux sociaux pour s’informer sur vos offres ? Faites de même ! Internet est une mine d’or d’informations disponibles gratuitement et accessibles facilement, alors n’hésitez pas à en tirer profit pour votre activité de commercial. Ouverture d’un nouveau site, diversification de l’activité, tenue d’un événement majeur dans votre secteur ou pour votre cible… Toutes ces informations représentent des opportunités pour entrer en contact avec un prospect ou nourrir vos relations avec vos clients.
2/ Utilisez les réseaux sociaux pour prospecter et vendre
Pour prospecter efficacement, l’une des premières questions à se poser est : où se trouvent mes clients potentiels ? Or, nous sommes de plus en plus nombreux à nous rendre régulièrement sur les réseaux sociaux, et, dans notre utilisation de ceux-ci, la frontière entre vie privée et vie professionnelle est parfois floue.
Aujourd’hui, 38 millions de Français sont actifs sur les réseaux sociaux (étude Digital Report 2019 – France de We Are Social et Hootsuite). Et parmi ces 38 millions de personnes se trouvent, sans aucun doute, des prospects.
Utilisés à bon escient, les réseaux sociaux peuvent occuper une place primordiale dans votre activité de commercial. On parle alors du Social Selling. Selon HubSpot, intégrer le Social Selling à sa stratégie commerciale permet d’augmenter les signatures de contrat de 5% et la taille des transactions de 35%.
Vous doutez de la puissance et de l’intérêt de LinkedIn, Twitter, Facebook et autres plateformes ? Voici quelques arguments qui pourraient vous faire changer d’avis :
- Vous pouvez y recueillir des informations concernant le comportement, les habitudes et les préférences de vos cibles grâce auxquelles vous pourrez ensuite adapter votre stratégie commerciale
- Vous êtes au courant en temps réel de l’actualité de vos clients et prospects et vous pouvez ainsi rebondir dessus pour entrer en contact avec eux
- Vous avez un moyen facile, direct et moins formel pour les contacter
- Vous gardez un œil sur les actualités et les stratégies de communication de vos concurrents
Pour en savoir plus sur le Social Selling, n’hésitez pas à consulter notre article dédié en cliquant ici : Social Selling, l’art du business sur les réseaux sociaux.
3/ Maîtrisez l’outil CRM
Établir de bonnes relations et effectuer un suivi régulier et précis de vos prospects et clients est crucial pour votre activité de commercial. Or ces impératifs sont au cœur de la fonction du CRM.
Un système CRM (Customer Relationship Management) est un outil de gestion de la relation client. Il permet de :
- Centraliser et gérer les informations des contacts
- Enregistrer, suivre et analyser les interactions entre l’entreprise et ses clients ou prospects
- Rationaliser le processus de la relation client
Outre les coordonnées de vos clients et prospects, un logiciel CRM peut enregistrer leurs préférences en matière de communication, chaque interaction que vous entretenez avec eux, leurs dernières actualités, etc. Vous pouvez ainsi suivre l’évolution de vos relations au fil du temps et adapter votre stratégie.
De plus, l’outil CRM permet de centraliser ces informations en un lieu unique, ce qui permet, ensuite, de les partager à l’ensemble des équipes, des commerciaux au service après-vente, en passant par le marketing et la communication par exemple. Ces flux d’informations deviennent ensuite des données commerciales exploitables, indispensables pour améliorer votre efficacité.
4/ Suivez vos indicateurs de performance
Combien d’appels passez-vous ? Au bout de combien de temps relancez-vous vos contacts ? Quel est votre taux de closing ? Avec les outils numériques, il devient de plus en plus simple de garder un œil sur ces KPI (Key Performance Indicator). Grâce à cela, vous pourrez identifier facilement vos forces et vos axes d’amélioration.
En fonction de votre secteur d’activité, de vos offres et de vos cibles, ces indicateurs sont également des leviers incontournables pour établir un cycle de vente le plus efficace possible : vos prospects sont-ils plus réceptifs à une prise de contact par téléphone ou par InMail ? Sont-ils attachés aux rencontres physiques ou se satisfont-ils des conversations par téléphone ou par email ? A quels moments de la journée sont-ils les plus disponibles ?
5/ Profitez de la complémentarité entre prospection physique et digitale
Loin de nous l’idée de dire que la fonction commerciale doit aujourd’hui être entièrement digitalisée, au contraire ! Il est primordial d’adopter une approche omnicanale, qui permet de mettre à profit les points forts de chaque levier de prospection et de fidélisation, afin d’élaborer une stratégie commerciale la plus efficace possible.
Si vos clients et prospects se rendent volontiers sur Internet pour se renseigner sur vos offres et comparer les prix, il faut se méfier de la tendance du « tout digital ». En effet, les acheteurs sont souvent demandeurs d’une interaction humaine dans des moments critiques, où le commercial a un rôle primordial à jouer pour démontrer sa valeur ajoutée : négociation, prise de décision impactante etc. Le face à face doit donc avoir lieu au bon moment, sans que votre client ou prospect ait l’impression que votre approche est intrusive. Toutes les interactions, qu’elles soient digitales ou physiques, doivent ainsi être adaptées aux attentes du client.
Vous êtes une entreprise et vous cherchez à améliorer la performance commerciale de vos équipes ? Vous souhaitez embaucher des commerciaux opérationnels ? Vous êtes vous-même commercial et vous souhaitez vous perfectionner ou changer de secteur d’activité ? Vous êtes à la recherche d’un emploi ou en reconversion professionnelle et vous êtes attiré par le métier de commercial ? Nous avons des solutions adaptées à votre situation et toutes les réponses à vos questions, alors contactez-nous !
