sommaire
- Performance commerciale : une affaire de compétences et de stratégies
- La relation client, pilier de la performance commerciale
- Performance commerciale et relation client : comment inspirer confiance ?
- La fidélisation, clé de voûte de la relation client et de la performance commerciale
- Performance commerciale et relation client : l’importance de se former en école de commerce
Vendre, oui… mais intelligemment ! Il arrive régulièrement qu’à peine entré·e dans un magasin, un·e vendeur·se se précipite vers nous pour nous demander si on a besoin d’aide.
Une approche jugée souvent trop intrusive, qui donne envie de reculer plutôt que de poursuivre notre visite ! Améliorer votre performance commerciale, ce n’est pas seulement vendre davantage ou plus vite. C’est savoir vendre mieux, en prenant en compte les besoins réels du client et en construisant une relation dans la durée avec lui.
Performance commerciale : une affaire de compétences et de stratégies
Le mot « performance » peut intimider, car il évoque souvent l’idée d’un défi sportif ou d’un objectif presque inatteignable. Pourtant, dans le domaine du commerce, la performance ne consiste pas à battre des records, mais à mettre en œuvre certaines compétences selon une stratégie et des processus bien rôdés.
Les compétences professionnelles à maîtriser
Avoir une fine connaissance des produits et des services proposés, maîtriser les techniques de vente et l’art de la négociation, être organisé (savoir prioriser et planifier), être force de propositions et de solutions ou encore avoir l’esprit d’équipe font partie des prérequis incontournables pour être un·e commercial·e efficace.
La formation, qu’elle soit initiale ou continue, est un bon moyen de développer ces compétences professionnelles. Mais encore faut-il savoir dans quelle direction les mobiliser ! En entreprise comme en magasin, le rôle du manager est déterminant pour accompagner et motiver ses équipes dans cette démarche. Pourquoi ne pas vous en inspirer ?
Fixer des objectifs clairs et mesurables
Toute performance repose sur la définition d’objectifs clairs et précis. Sans ces objectifs, impossible de savoir si vos efforts portent leurs fruits !
Viser une hausse du chiffre d’affaires, un nombre de ventes additionnelles, définir un taux de conversion ou un taux de fidélisation à atteindre permet de donner un cap à vos actions. Ces objectifs doivent être réalistes, atteignables et mesurables, afin de pouvoir évaluer les progrès accomplis, d’éviter toute frustration susceptible de vous démotiver.
Nombreux sont les outils vous permettant de gagner en efficacité pour atteindre vos objectifs.
Utiliser les outils du marketing et de la communication
Pour booster vos performances commerciales, les outils marketing et de communication sont incontournables. Affichage en magasin, promotions ciblées, campagnes sur les réseaux sociaux… chaque levier contribue à renforcer l’efficacité de vos actions : ils permettent de capter l’attention, de séduire et de guider le client tout au long de son parcours d’achat.
Bien choisis et utilisés à bon escient, ces outils apportent aussi de la cohérence et de la visibilité à votre offre, tout en valorisant l’image de votre enseigne ou entreprise.
Pour que vos actions soient suivies d’effets et progresser, il est toutefois indispensable d’en mesurer l’efficacité.
Mesurer et analyser vos performances commerciales
Votre performance commerciale ne peut s’améliorer que si elle est suivie et mesurée.
Les indicateurs clés de performance, ou KPI (Key Performance Indicators) – nombre de ventes, ticket moyen, taux de transformation/conversion, génération de leads, nombre d’adhésions à un programme de fidélité, niveau de satisfaction… – sont autant de repères permettant d’évaluer l’efficacité de vos actions commerciales et d’ajuster vos pratiques dans le cadre de votre activité. Analyser ces données au regard des objectifs fixés vous aide à identifier vos points forts (ce qui fonctionne) et vos axes de progression (ce qui peut être amélioré).
La relation client, pilier de la performance commerciale
Mais la performance commerciale ne se résume pas à la mesure de chiffres et données : il serait illusoire de penser qu’il suffit de « savoir vendre » et de conclure des affaires pour être performant. Impossible de parler de performance commerciale sans placer la relation client au cœur de votre réflexion ! Une vente, pour en tirer pleinement parti, ne peut se limiter à une simple transaction ou à un quelconque échange marchand : elle doit reposer sur la qualité du lien établi avec les clients et prospects.
Écouter avec attention leurs besoins, comprendre leurs attentes, faire preuve d’empathie, répondre à leurs objections avec pertinence et personnaliser leur expérience sont autant de qualités indispensables pour devenir un·e commercial·e de choc. Déterminantes, ces qualités transforment une interaction en une véritable relation de confiance. Et cette confiance, lorsqu’elle est installée, favorise la satisfaction, la fidélisation et la recommandation, moteurs essentiels de la performance commerciale.
Autrement dit, la relation client constitue le fondement de votre compétitivité pour vous différencier de la concurrence dans la durée : un prospect ou un client satisfait revient, dépense davantage et devient potentiellement un ambassadeur de votre marque ou produit. Dans un marché de plus en plus concurrentiel, cette approche constitue un véritable avantage pour faire la différence !
Performance commerciale et relation client : comment inspirer confiance ?
Instaurer un climat de confiance est l’un des plus grands défis du métier de commercial. Plus qu’une technique, c’est un état d’esprit : en montrant que vous êtes là pour aider et conseiller, vous transformez un simple échange en une relation durable qui profite autant au client qu’à votre performance.
Faire preuve d’écoute active et de compréhension
Écouter un client, ce n’est pas seulement entendre les mots qu’il prononce. C’est aussi être attentif·ve à ses besoins (parfois exprimés de manière implicite), à ses attitudes et même à ce qu’il ne dit pas. Une remarque, une hésitation, une intonation, un geste peuvent en dire long sur ses attentes ou ses réticences. L’écoute active permet de trouver des solutions à sa problématique, de proposer une réponse adaptée, de montrer au client qu’il est considéré, de le conseiller.
Tout comme l’écoute active, l’empathie est essentielle pour instaurer la confiance : elle permet de se mettre à la place du client et de comprendre ses préoccupations, ses motivations et ses désirs. Et lorsqu’un client perçoit que vous vous intéressez sincèrement à lui et à son expérience, que vous partagez le même avis, il est plus disposé à vous faire confiance !
Observer et s’adapter à chaque profil
Chaque client est unique. Certains clients apprécient une approche conviviale et approfondie, quand d’autres préfèrent aller à l’essentiel. Cette diversité de profils exige une véritable capacité d’adaptation. Savoir observer ces différences, ajuster son discours, son rythme et son attitude selon la situation, permet d’optimiser la relation client.
Cette adaptabilité implique aussi d’être réactif·ve face aux objections, aux hésitations ou même aux refus. Un « non » n’est pas toujours synonyme d’échec : c’est l’occasion de comprendre ce qui freine le client, de lever ses doutes, et parfois de transformer une réserve en opportunités. Rester courtois·e, positif·ve et persévérant·e dans ces situations montre que vous prenez son avis au sérieux et que vous respectez sa position.
La fidélisation, clé de voûte de la relation client et de la performance commerciale
Conclure une vente représente une étape importante, mais ce n’est qu’un début. La véritable réussite commerciale ne se mesure pas uniquement au nombre de transactions réalisées, mais bien à la capacité de transformer des acheteurs occasionnels, des prospects, en clients fidèles et réguliers. Prolongement d’une relation client basée sur la confiance, la fidélisation constitue ainsi le socle d’une performance commerciale durable.
Un client fidélisé coûte moins cher à conserver qu’un nouveau client à conquérir. Il dépense généralement davantage, revient plus souvent et reste plus réceptif aux nouvelles offres. Mais surtout, il devient un partenaire de confiance : attaché à l’enseigne ou à l’entreprise, il se montre plus indulgent en cas de petit accroc et plus enclin à la recommander autour de lui.
Comment fidéliser un client après une vente ?
La fidélisation ne repose pas uniquement sur la qualité de l’échange au moment de la vente, elle s’appuie aussi sur des processus et dispositifs attractifs. Les programmes de fidélité – cartes, avantages exclusifs, récompenses personnalisées… – constituent des leviers efficaces pour inciter les prospect et clients à revenir.
Un suivi attentif est également indispensable pour entretenir la confiance. Il peut prendre la forme d’un message de remerciement, d’une enquête de satisfaction ou d’une offre personnalisée. Ces attentions, souvent simples à mettre en place, témoignent de l’importance accordée au client et de la volonté de prolonger la relation au-delà de l’acte d’achat.
Les logiciels de Gestion de la Relation Client (CRM) sont de bons indicateurs clés pour piloter et manager votre activité au quotidien. Ils vous aideront à suivre l’historique des achats de vos clients, à mieux comprendre leurs préférences d’achat, à leur adresser des propositions et solutions adaptées. Ces outils offrent la possibilité de personnaliser l’expérience, de renforcer le lien et de valoriser le client par la reconnaissance.
Bien plus qu’une stratégie marketing, la fidélisation constitue la clé de voûte qui relie la relation client et la performance commerciale. Sans elle, les résultats restent fragiles et éphémères ; avec elle, ils deviennent durables et porteurs de croissance.
Performance commerciale et relation client : l’importance de se former en école de commerce
Vous l’aurez compris, la relation client est au service de vos performances commerciales. Les commerciaux qui performent sont ceux qui placent la relation humaine au cœur de leur action et qui transforment chaque échange en expérience positive. Mais cela ne s’improvise pas ! Qu’il s’agisse de qualités personnelles ou de compétences professionnelles, une formation adaptée s’avère souvent nécessaire pour développer ces aptitudes.
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